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UX Método Kano ayudar al cliente a deleitar a los usuarios

by Donal Sandro Noblejas Huaman

Hola mi nombre es donal Sandro Noblejas Huamán de Lima Perú 🇵🇪 hoy vengo con otro artículo de  emprendimiento y como siempre y en cada uno de ellos completamente solo y me agrada porque se aprende, y como siempre sin empresas, personas, familiares, ni el estado ni ningún tipo de ayuda cuidado con los estafadores solo en mis tiempos libres redactando jejeje, bueno ahí vamos.

Las principales tareas del diseño UX son la comodidad en el uso del producto. La comodidad es una métrica subjetiva, que puede dificultar la toma de decisiones al diseñar una interfaz.

Para elegir con seguridad una de las posibles opciones de diseño, es importante compararlas entre sí.

 ¿Pero cómo elegir una métrica? Una forma es analizar el público objetivo, por ejemplo mediante una encuesta. ¿Pero qué debería preguntar exactamente? ¿Cómo medir la usabilidad de la interfaz y la satisfacción del usuario?

Para responder a estas preguntas, recurrimos a la investigación de mercados, que ayuda a estudiar las necesidades de los usuarios. Entre muchas tecnologías, elegimos el método Kano.

. Averigüemos cómo funciona este principio.

El profesor Noriaki Kano se encontró con el problema de medir la respuesta emocional mientras estudiaba los televisores en los años 1980. Buscaba una manera de entender qué cualidades debían tener para agradar a los clientes.

Antes que él, el psicólogo estadounidense Frederick Herzberg descubrió y describió en el libro “Motivación para trabajar” que las actitudes de los consumidores hacia las cualidades de un mismo producto se forman de dos maneras diferentes. Las cualidades “higiénicas” se perciben como algo obvio y la ausencia de ellas es frustrante. Las cualidades “motivacionales” no son una necesidad, pero es bueno tenerlas.

Conociendo estas características de percepción, Kano ideó un diagrama en el que en el eje X está el grado de implementación de una propiedad específica de un producto, y en el eje Y está la reacción emocional del consumidor hacia él, de negativo a indiferente y De indiferente a positivo.

la implementación de las cualidades del producto afecta la satisfacción del usuario. Dado que diferentes propiedades tienen gráficos diferentes, Kano dividió las necesidades de los usuarios para ciertas características en varios grupos.

Los “obligatorios” se perciben con indiferencia, pero el usuario se molestará si no están presentes. “Deseado” – las funciones principales. Su ausencia es molesta, pero su presencia es placentera. “Impactante”: funciones adicionales. Puedes prescindir de ellos, pero con ellos el consumidor quedará encantado.

Obligatorio o esperado (Debe ser)

La introducción de las funciones esperadas debe realizarse primero. Sin estas cualidades el producto no existiría. El usuario es indiferente a la presencia de estos elementos en el diseño de la interfaz, porque los da por sentado. La falta de estas cualidades en el producto es frustrante: si la aplicación Amazon no tuviera un carrito de compras, categorías de productos y tarjetas, y Telegram no tuviera diálogos ni llamadas, no cumplirían su función y solo desperdiciarían la memoria del dispositivo.

Básico o deseado (Rendimiento/Unidimensional)

A pesar de esto, el widget de categoría de producto se puede diseñar de diferentes maneras. En Aliexpress es mucho más detallado que en Amazon. Las diferentes soluciones para este elemento atraen a diferentes públicos: Amazon, un público más joven, para quien la abundancia, la variedad y la velocidad de búsqueda son importantes, Wildberries, un público mayor, para quien la simplicidad y la intuición son importantes. Debido a esta característica, el detalle del catálogo cae en la siguiente categoría según Kano.

Una vez que se hayan ingresado las características requeridas, puede pensar en las “deseables”. Las características “deseadas” son importantes para una determinada categoría de usuarios. Su ausencia es frustrante, pero su presencia es placentera. Gracias a ellos podrás segmentar tu público objetivo. La forma en que las características de una aplicación influyen en la respuesta emocional de diferentes audiencias queda especialmente clara en los ejemplos de WhatsApp y Telegram.

Si Telegram elimina las pegatinas y los “círculos” de su aplicación, su público joven se sentirá decepcionado, porque valora al máximo los medios expresivos y el efecto de la presencia en la comunicación online. Pero si se añaden las mismas funciones a WhatsApp, la aplicación no mejorará, porque la simplicidad es importante para su público adulto. Esta aplicación también la utilizan las personas mayores: solo necesitan una interfaz con una fuente grande y un mínimo de elementos. Esta diferencia en el diseño de la interfaz lleva al hecho de que los chats para padres se crean en WhatsApp y los diálogos corporativos y canales para amigos se crean en Telegram.

Atractivo

Estas cualidades son la última etapa de desarrollo, pero es por ellas que el usuario regresará al sitio o descargará la aplicación. Estas características son inesperadamente agradables y muy satisfactorias. A medida que estas funciones adicionales ganan popularidad, pasan a la categoría “esencial” y luego a la categoría “imprescindible”.

Por ejemplo, las “historias” solían ser exclusivas de SnapChat, pero ahora es difícil imaginar las redes sociales sin ellas. Además, migraron de las redes sociales a otras aplicaciones como elemento de narración. Entonces, aparecieron historias en la aplicación de hi5 y más.

Las funciones “impactantes” no tienen por qué ser las mismas que la función principal de la aplicación. Por ejemplo, la tarjeta de guía turístico en la página de Aviasales no tiene nada que ver con la compra directa de boletos aéreos. Sin embargo, la empresa entiende que sus usuarios son turistas y la ayuda a la hora de elegir atracciones será sin duda un placer. Una selección especializada de “lugares de Instagram” indica una comprensión clara de las necesidades de la audiencia.

Otro ejemplo de característica de impacto son los sistemas conversacionales. Los conocemos como “asistentes digitales”. En ambos casos, le ayuda a navegar y comprender una gran cantidad de funciones importantes que rara vez se utilizan para aprender el diseño. El asistente es especialmente agradable cuando necesitas probar esta o aquella función de la aplicación por primera vez, pero no sabes dónde está.

Cómo aplicar el modelo Kano a tu producto

La respuesta emocional del consumidor es una métrica subjetiva. Las métricas subjetivas, es decir, las opiniones, se obtienen a través de una encuesta. El modelo Kano no es una excepción. Los resultados de la encuesta se analizan mediante métodos estadísticos. Como resultado, obtenemos hipótesis: aquellas soluciones de diseño que aplicaremos y probaremos. Suena complicado, ¡pero no lo es! Lo primero es lo primero:

donde preguntar

Cualquier servicio en línea servirá: Survio , Google Forms , Yandex.

Al inicio de la encuesta, es importante decir quién recopila los datos y por qué, mencionar que se almacenan de forma anónima y decir cuánto tiempo llevará el proceso

Que preguntar

El propio Kano formuló el cuestionario de la siguiente manera.

¿Cómo se sentiría si la calidad de la imagen de su televisor fuera peor (por ejemplo, la mitad)?

1. Me gusta

2. Esto es natural (esperado)

3. No siento nada (no me importa)

4. No tengo elección (no me gusta, pero puedo vivir con ello)

5. No me gusta

6. Otro

¿Cómo te sentirías si tu televisor tuviera un mando a distancia? (En los años 80 esta no era una cualidad requerida)

1. Me gusta

2. Esto es natural (esperado)

3. No siento nada (no me importa)

4. No tengo elección (no me gusta, pero puedo vivir con ello)

5. No me gusta

6. Otro

Décadas de investigación nos han permitido mejorar el cuestionario y adaptarlo a los consumidores.( ojo países diferentes idiosincracias diferentes especialmente si hablamos de continentes ).

Por ejemplo, la empresa de investigación de mercados Tiburon Research utiliza la siguiente guía de preguntas en su herramienta Fastuna:

Si el producto TIENE {propiedad o función}

1. ¡Realmente me gustará esto!

2. Esto es normal, así debe ser.

3. No me importa

4. No lo necesito, pero no interferirá.

5. ¡No necesito esto, me molestará!

Si el producto NO tiene {característica o función}

1. ¡Qué bueno que no sea así!

2. Esto es normal, esto no debería pasar.

3. No me importa

4. ¡Lo necesito! Pero sobreviviré sin él.

5. ¡Lo necesito! Es malo que esto no exista.

¿Qué tan clara es la esencia de esta propiedad?

1. Nada claro

2. …

3. …

4. …

5. Completamente comprensible

Cómo analizar las respuestas

Recopilar respuestas es solo la mitad del trabajo; ahora es necesario sacar conclusiones basadas en ellas. Para hacer esto, necesita crear una tabla lógica. Si una persona respondió 5 y 5 o 1 y 1 a ambas preguntas, entonces esta respuesta se contradice: marcaremos dicha combinación como dudosa. Los pares de respuestas restantes nos dicen en qué categoría según Kano un comprador en particular clasifica la calidad del producto.

 las propiedades en las filas y en las columnas, a qué categoría de Kano el comprador potencial asignó esta propiedad. En las celdas indicamos el número de respuestas correspondientes, por ejemplo como porcentaje. El número más grande en la línea simplemente muestra a qué categoría pertenece según Kano esta o aquella calidad del producto.

Por qué es tan dificil

El método Kano es una investigación de mercados en toda regla y para realizarla es necesario invertir mucho tiempo y trabajo. ¿Esta inversión dará sus frutos? ¡Y cómo! La cuestión es que cuando decidimos diseñar para grupos de usuarios de los que no formamos parte, no sabemos realmente qué necesitan. Sin una “investigación” adicional, es casi imposible adivinar exactamente qué funciones necesita el consumidor.

Te sorprenderá, pero la necesidad del modelo Kano en el diseño UX está científicamente probada. En Taiwán se preguntaron por qué las personas mayores utilizan Facebook y Line Today, a pesar de que algunas funciones no les convienen, mientras que Instagram es la más popular entre otras edades.

Resultó que estas aplicaciones tienen gestos para cambiar de página y cambiar el tamaño del auricular que son más adecuados para las articulaciones sedentarias de los dedos de las personas mayores. Sin el método de Kano, era imposible aclarar esta característica.

Este ejemplo muestra lo importante que es ponerse en el lugar de los científicos y comprender cuidadosamente las necesidades de los usuarios al desarrollar un diseño. O puedes esperarnos un poco seguro dentro de poco encontrarás ejemplos de diseño UX de muchos jóvenes y señoritas en los mensajes así que chicos/as porque no crear empresas de UX como deben de ser envíen por este medio sus proyectos quiero decir peguen una imagen de algún proyecto por ejemplo porque no rediseñar la página web de amazon o mercado libre que le cambiarían para mejorar su fluidez o la dejarían así y porque. Valoramos un enfoque de investigación y las decisiones de diseño se sopesan y razonan.

Autor Donal Sandro Noblejas Huamán

Lima Perú 🇵🇪 

Sitio web verlista.com/blog

verlista.com

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